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家具销售技巧--如何分析客户

来源:中国销售培训网    时间:2009年8月18日 我要评论
[提要]

一、一般购买者分析和应对

    1 按消费者购买目标的选定程度区分

    1 全确定型

    此类消费者在进入商场前,已有明确的购买目标,包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求,他们进入商场后,可以毫不犹豫的买下商品中。

    应对方法:不需做过多的干扰,只需给其提供简短准确的答复即可,更多使用肯定简短的语气,在交易后期可征询对方的需要,如:什么时候要?等。

    2 半确定型

    此类消费者进商场前,已有大致的购买目标,但具体要求还不明确,这类消费者进入商场后,一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求,实现购买目的,需要经过长时间的比较和评定阶段。

    应对方法:一般要给予较多的跟进,向其提出更多的问题,根据其需要,给予详细的解答,以肯定和专业的语言帮助其下决心,并就顾客所担心的问题,如售后服务问题等,作出必要的附加说明。

    3 不确定型

    此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标,进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况,碰到感兴趣的商品也会购买。

    应对方法:不要进行干扰,保持距离,当其提出问题时,在提供亲切的解释。

    2 按消费者态度与要求区分

    1 习惯型

    消费者对某种产品的态度,常取决于对产品的信念,信念可以建立在知识的基础上,也可以建立在见解可信任的基础上,属于此类型的消费者,往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为,或长期惠顾商店,或长期使用某个厂牌、商标的商品。

    应对方法:首先应尊重对方的专业水平,提供选择,特别是新的产品信息,让对方作出判断。

    2 慎重型

    此类消费者购买行为以理智为主,感情为辅,他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情,在经过周密的分析和思考后,在决定是否购买。在购买过程中,他们主观性较强,不原别人介入,受广告宣传、售货员的介绍影响较小,往往要经过对商品经致的检查、比较,反复衡量各种利弊,才作出购买决定。

    应对方法:尊重对方,提供专业的结实,避免使用情感推销。

    3 价格型(经济型)

    此类消费者先购产品多从经济角度考虑,对商品的价格非常敏感。

    如:有的从价格昂贵来确认产品的质优,从而选购高价商品,有的从价格的低廉来评定产品的便宜,而选购廉价品。

    应对方法:强调品牌价值,包括产品和服务的利益。

    4 冲动型

    此类消费者的心理反应较敏捷,易受产品外部质量和广告宣传的影响,

    以直观感觉为主,新产品、时尚产品对其吸引力较大,一般能作出快速的购买决定。

    应对方法:采用情感推销,运用富于感染力的语言,快速切换到交易阶段。

    5 感情型

    此类消费者兴奋性较强,情感体验深刻,想像力丰富,审美感觉也比较灵敏,因而在购买行为上容易受感情的影响,也容易受销售宣传的影响,往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。

    应对方法:可强调细节的描述和情感推销,运用震撼力的语言说服对方。

    6 疑虑型

    此类消费者具有内向性,善于观察细小事物,行动谨慎,体验深而且疑心大,他们选购产品从不仓促地作出决定,在听取导购员介绍和检查产品时,也往往小心谨慎和疑心重重,他们挑选产品动作缓慢,费时较多,还可以因犹豫不决而中断购买,购买需三思而后行,并且还放心不下。

    应对方法:尽量减少推销压力,只做客观的解释,卸下其心理压力,让其自己作决定。

    7 不定型

    此类消费者多属于新购买者,这种人由于缺乏经验,购买心理不稳定,往往是随意购买,

    或奉命购买产品,他们在选购产品时没有主见,一般都渴望得到导购员的帮助,乐于听取营

    业员的介绍,并很少亲自再去检验和查证产品的质量。

    应对方法:为他们作简短有力的产品介绍,突出产品的优点。

    3 按消费者在现场购买的情感反应区分

    1 沉默型

    此类消费者由于神经过于平静且灵活性低,反应的比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心,因此,在购买活动中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度持重,不喜与营业员说些离开产品内容的话题。

    应对方法:尽量使用简短肯定的描述,跟进的力度要适当。

    2 温顺型

    这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见,作出购买决定较快,并对营业员的服务比较放心,很少亲自重复检查商品的质量,这类消费者对购买产品本身并不过于考虑,而更注重导购员的服务态度与服务质量。

    应对方法:诚恳、周到

    3 健谈型

    这种人神经过程平衡而灵活性高,能很快适应新的环境,情感易露,兴趣广泛,在购买商品时,能很快与人们接近,愿意与营业员和其他顾客交换意见,并富有幽默感,言语有趣,喜开玩笑,有时甚至谈得忘掉选购商品。

    应对方法:主动且适当的赞美对方并把握时机,主动提出交易。

    4 质抗型

    此类消费者具有高度的情感敏感性,对外界环境的细小变化都有所警觉,显得性情怪癖,多愁善感,在选购中,往往不能接受别人的意见和推荐,对导购员的介绍异常警觉,抱有不信任态度。

    应对方法:向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。

    5 激动型

    这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,因而情绪易于激动,暴燥有力,在言谈和举止、表情中都有狂热的表现,此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作,在言语表情上显得激情十足,甚至用命令口气提出要求,对商品品质和营业员的服务要求高,稍有不如意就可能发脾气,这类消费者虽然为数不多,往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。

    应对方法:尽可能的保持沉默并配合对方,以满足对方优越心理。

    二、组织买家的分析

    组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要,由此产生了购买,然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。

    其大致的购买决策阶段可划分为:

    1、需要的确定;

    2、确定所需物品的特性和数量;

    3、拟定指导购买的详细规格;

    4、调查和鉴别可能的供应来源;

    5、提出建议和分析建议;

    6、评价建议和选择供应商;

    7、安排定货程序;

    8、购买后的评价。

    组织购买时,会收集各商家及各种产品的信息,所以,导购员要针对其需要制定一份详细的说明,内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等,尤其是在报价上,要给予对方一个心理的最佳承受价位,同时,要与对方进行紧密的联系,开展公关活动。

    三、竞争者分析

    家具这个行业中,窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情,所以,我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力,通过多年来经验的积累,并对竞争者的分析和整理,我们得出其大致的表现特征:

    1、对产品的检查极为细致,特别是产品的材料和舒适度;

    2、所问及的问题相当专业,对产品资料(宣传册子等)和公司经营策略表现出极大兴趣;

    3、仔细询问并记录产品的型号和价格;

    4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。

    碰到诸如此类的客户时,我们要拥有极高的警惕性,可适当的贴身跟进,施加必要的压力,言辞要模糊,以防止有价值信息的泄露,以确保公司的利益不受损失。

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