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家具终端销售:顾客性格特点VS家具销售要领

来源:NET|DXZM    时间:2008年8月12日 我要评论
[提要]
人的思维模式不同造就了不同性格的人,不同性格的人在做事时会有不同的行为发生,表现在语言行为、肢体动作、语气语调语速、做事风格、观察力等方面,所以,不同顾客,因为不同的性格特点,不同的需求,不同的审美观、价值观、生活观…… ,所以产生了不同的购买行为。
 
  家具导购人员在现场若能够通过顾客的行为表现,很快把握其性格,就会比较容易的了解到他在做购买决定时的思考过程以及步骤,把握销售推荐的要领。
 
  根据对市场长期的跟踪观察,总结了以下八种不同性格特点的顾客:
 
  1、理智型
 
  特征:比较理智,他知道自己要的产品,知道能够承受的价格,只要今天你能够符合他的需求,能够有合适的价格,他就会购买。
 
  优点:购买过程直接、干脆,不很在意他与你之间亲和力的建立。
 
  缺点:比较固执,一旦做出决定,不容易改变、说服他,不喜欢被强迫推销。
 
  判断技巧:在你与顾客接触的过程中,要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆,并且有些傲气,他会主动问你一些问题,比较关注技术性问题,一般男士较多。
 
  销售要领:用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品或服务,以及所具有的优点。一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、有眼光和判断力。
 
  2、感性型
 
  特征:做决定时犹豫不决,缺乏主见,容易受别人的影响。
 
  优点:如果能够“同流”,进入一个 频道,方法得当,很容易说服他。
 
  缺点:非常敏感,比较在意人与人相处的感觉,非常在乎你的服务态度,如果他看你不顺眼,就不会购买你的产品。
 
  判断技巧:这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定,无从选择,并且一般都伙同朋友或同事前来选购,让别人给他拿注意,比较关注促销活动,一般女士较多。
 
  销售要领 :需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。
 
  对此类型的顾客更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处。并且拿售货记录给她看,告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。
 
  3、实惠型
 
  特征:非常在意购买的东西是否非常便宜,他把杀价当成一种乐趣。
 
  判断技巧:这种类型的顾客非常关心价格,在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格,并且关注是否还有优惠活动、有什么礼品赠送,在购买时会不断地压价、要求加送赠品。
 
  销售要领:一般此类型顾客的经济实力一般。所以在推荐家具时,更多的推荐特价款,并且要强调物美价廉,实用,赠品相送,限量销售等。
 
  4、品质型
 
  特征:比较在意产品的品质,在他的头脑中始终相信便宜没好货。用价格来判定品质。
 
  判断技巧:这种类型的顾客你给他介绍一般家具时,他会不屑地说“还有没有更好的”。
 
  销售要领:一般此类型顾客的经济实力较强,很注重生活品质,产品介绍的重点需要不断强调产品品牌、质量、服务等。
 
  5、恋旧型
 
  特征:在看事情的时候比较倾向于看相同点,他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关联的事情,不喜欢差异性。
 
  判断技巧:你可以问他以前用的什么样的产品,求同型的顾客会说:“我以前用的实木家具,用了好多年了一直没出什么问题,新房子里我也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。
 
  销售要领:在说服他的时候,你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。
 
  6、求新型
 
  特征:比较有个性,喜欢跟潮流,喜欢差异性大的产品。
 
  判断技巧:同样你可以问他以前用的是什么样的产品,求新型的顾客会说以前所用的家具有许多缺点。并且对新型款式的产品很感兴趣。
 
  销售要领:介绍现在的家具与她以前所使用的产品之间的差异、优势,并强调现在的产品在工艺、技术、质量。
 
  7、谨慎型
  
  特征:与一般型顾客刚好相反,其主要注意力都放在所有细节问题上,一小步一小步提问,他的观察力比较敏锐,常常会看到别人看不到的细节。
 
  缺点:在做决定的时候比较小心谨慎,甚至比较挑剔,他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。
 
  判断技巧:这种类型的顾客说话较慢,并且问得非常详细,在你给他介绍的过程中,他会不断地仔细观察产品,甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。
 
  销售要领:你所给他提供的关于产品的信息越详细,越能够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据,这样对他说服力会更大。
 
  8、粗放型
 
  特征:专注于掌握大方向、大原则、大的结构,一般不注重细节。
 
  判断技巧:这种类型的顾客说话比较快,在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点,他就会迫不及待地问下个问题。
 
  销售要领:你在向他介绍产品时,切记不要太罗嗦,不要讲得太详细,只要知道它在意哪些东西,你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住,然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。

  不同的顾客,因为不同的性格特点,不同的需求,不同的审美观,价值观,生活观…… ,所以产生了不同的购买行为;很多时候,顾客在购买大件家具时,往往会携同他人同行,或等到有促销活动时才购买,这样就需要导购员根据不同购买类型的顾客,采取不同的销售技巧。
 
  根据顾客不同的购买类型,总结为以下六种,每一种类型的顾客都需要不同的销售技巧:
 
  第一种:夫妻同行购买型
 
  许多时候,发现夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。
 
  1、表现特征:男士更多关注技术性等理性方面的东西、女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西;两个人常有分歧,但一般最后决定权在男方。
 
  2、销售要领:
 
  (1)首先判断谁更具有决定权;
 
  (2)对男士介绍时,更多偏重于理性方面的东西,更多使用技术语言,介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势;
 
  (3)对女士介绍时,更多偏重于感性方面的东西,多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况;
 
  (4)如果能够很好地把握男女顾客的不同心理,并且能够巧妙处理两人在购买过程中产生的分歧,这就是优秀的导购员。
 
  第二种:参谋购买型
 
  家具作为大件耐用品,在购买时,顾客很少一个人来,若夫妻不能同行,有时结伴同行的也不少。结伴购买的主要原因,是顾客自己往往拿不定主意,需要同伴给自己当参谋。
 
  顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。
 
  1、表现特征:犹豫不定,意见不统一,时时互相商量。
 
  2、销售要领:
 
  (1)设法让不购买家具的同伴,站到自己一边,一起说服顾客;
 
  (2)如果同伴意见不统一,很难同时说服时,导购员介绍完产品后,可以准备一些资料让她们分别带回去看。高明的导购员会巧妙地让顾客留下联系电话。然后,导购员分别电话拜访,采取逐个击破的方法;
 
  (3)若遇到高手参谋,且掌握着顾客的成交权,在价格问题上僵持不下时,可以去请示领导。
 
  第三种:携子购买型
 
  绝大多数家庭都有孩子,而且相当多的顾客,尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子。对于带孩子的顾客,导购员要特别注意对待孩子的态度,因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。
 
  1、表现特征:受孩子影响较大,听导购员介绍产品时,眼睛还要盯着孩子,介绍过程中经常被孩子打断。
 
  2、销售要领:
 
  (1)热情接待,称赞小孩。如果顾客带着小孩上门,在招呼顾客的同时,别忘了亲切地跟小孩说几句话。称赞孩子尽量避免太脱离实际,如果孩子本来长的不漂亮,就不要赞扬他长的好看,而要赞扬他聪明伶俐。如果奉承得太露骨了,反而会容易招来反感,结果适得其反;
 
  (2)假如有两位导购员店里又不是很忙的话,要有一位导购员专心照看小孩;
 
  (3)假如是一位导购员,那你要拿出一半的精力放在孩子身上;
 
  (4)如果孩子不小心弄坏了或弄脏了店内的东西,不要表现出不高兴的样子,反而笑着对小孩说“小家伙,还挺调皮的” 或“没关系”等类似的话,顾客定会心存感激;
 
  (5)导购员最好准备带有广告意义的玩具,如气球,圆珠笔,粘贴画等小礼品吸引小孩。这样顾客就可以专心地听你介绍产品,导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰,避免双方的尴尬。
 
  一件小事可能打动一位顾客的心,使他成为你忠实的用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。
 
  导购员关照孩子,父母亲用购买来答谢,这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系,这种方法屡试屡验,一个顶尖导购员不可不会此招!
 
  第四种:促销活动购买型
 
  如果说广告使人心动,则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式,每每到一些重要的节假日,商场搞活动时,都会吸引大量的顾客,在低价的诱惑下,他们会情不自禁地走进店里看看,这些人就是购买特价家具的顾客。
 
  1、表现特征:直奔特价,现场购买率较高。
 
  2、销售要领:
 
  (1)热情接待,突出卖点,不要认为产品特价,服务也打折;
 
  (2)向顾客介绍时,要肯定质量,要说明虽然是特价产品,但款式并不过时,只是风格不同,并且性价比最高,打消顾客便宜无好货的心理。
 
  第五种:赠品购买型
 
  赠品购买是最常用的促销手段之一,如果买—款家具,还能得到额外的赠品,那是再好不过的了。
 
  事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下,才兴起购买意愿的。这种类型的顾客我们称作:“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时,常常云集一些来自四面八方的顾客,这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。
 
  1、表现特征:相信质量,喜欢赠品,当场购买率较高。
 
  2、销售要领:
 
  (1)赞扬眼力,承诺服务,赠品感谢。
 
  (2)处于成交阶段,顾客犹豫不决时,导购员可以充分利用顾客占小便宜的心理,加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到(假装去请示领导),促使成交。这就是对付赠品型顾客的有效方法。
 
  第六种:杀价购买型
 
  每个导购员都有这种感受,有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜,所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。
 
  1、表现特征:选好款式,坚持让打折,并且只要折扣合适当场购买。
 
  2、销售要领:
 
  (1)赞扬眼力,突出质量,适当满足;
 
  (2)导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以导购员一定不能对他们敬而远之;
 
  (3)对于真正想购买的顾客来讲,并不介意多花几十元,他们只是想证明自己的杀价能力,得到心理上的满足。如果导购员很好地把握了顾客的这种心理,看顾客坚持要杀价时,要使出“诚意”杀手锏,告诉顾客“你少付的部分要由我来垫付”。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动,这时再实行小恩小惠的方法成交。
 
  这类顾客一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效,必须给顾客一个杀价的过程,给他心理满足感。
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